屈臣氏、万宁与莎莎给予中国药妆业的服务启示
作者首先开启了日本医药化妆品研究的先驱者（日本松本、衬衫药品局等）。），但由于中日国情的不同，行业往往有疑问，而在中国大中城市受欢迎的沃特森被广泛了解，因此作者希望对香港的“药房”进行研究和介绍，为中药化妆品的发展提供了一个小小的力量。
事实上，在我访问香港期间，作者对香港的软环境一直有一种良好的感觉。素未谋面的香港人，可以主动问是否需要指引，当你站在十字路口思考是否要问路，这与上海等国内主要城市的漠不关心形成了鲜明的对比。香港之所以被称为购物天堂，并不仅仅是因为商品丰富。事实上，这反映出香港是一个以服务为本的行业，占香港本地生产总值的90%。零售业，连同酒楼、酒店业、批发、进出口贸易，占本地生产总值的27.5%，而本地生产总值是本港主要的服务业。世界经济危机曾导致香港零售业持续负增长，直至2009年9月，香港零售业的销售额开始由去年同期的负增长转为正增长，2010年5月零售业务量较去年同期增长19.7%(其中13.7%为“药品和化妆品”)，呈现很强的复苏趋势，主要原因是游客的增长效应。其中，内地游客是主要消费者，内地游客更喜欢在香港购物。除了在香港购买价格较低、质素较好的品牌，以及能够购买内地所没有的产品外，香港自由竞争的经济环境所带来的消费者权益，亦是一个非常重要的因素。行业指引和自律，除了政府规例外，扮演相当重要的角色，例如香港零售管理协会。通过“神秘客户计划”，“全年服务零售商”被从整个行业和各零售集团中挑选出来。甄选过程十分严谨和细致，有效地促进了香港零售服务水平的提高。在过去，顾客只对商店的服务水平有期望，但对流行商店的服务水平没有太高的期望。现在，随着香港业界整体服务水平的日益提高，即使是流行商店的从业员，也可以提供优质的服务，为顾客带来一种欣喜若狂的购物体验。从笔者个人的经验来看，在香港购物往往是没有压力的，进店的业务员都很亲切的打招呼，说“随便看”给顾客没有压力的购物心情，在百强超市里，笔者随便问了一位店员，因为语言问题，她不太明白我需要什么，但立刻叫她去找主管解决它。超市经理很快就解决了作者的问题。
香港“药店”屈臣氏、万宁、萨沙等成熟的商业模式在中国商业环境中得到了迅速发展，尤其是为客户提供周到、专业、细致的服务，尤其值得借鉴。
I.屈臣氏
香港的屈臣氏先生曾获香港零售管理协会(超级市场/便利店集团)、不附属于任何品牌的独立美容顾问颁发多项杰出服务奖，以及为顾客提供个性化美容服务，以确保每位顾客都有所需的产品和建议。这些个性化服务包括专业化妆师提供的化妆服务、美甲师提供的指甲护理和指甲服务、注册营养师提供的保健食品和纤维意见以及注册药剂师提供的专业药物和健康辅导。Pure Beautoy(屈臣氏专业高级美容和化妆品店)的所有美容顾问都已通过弗雷德里克学院的批准，并通过多家商店的实践和考试，以确保客户能够从各种商品中选择与客户的个人需求相关的产品。负责其人的发展和培训的人认为，“在过去，店员只需要帮助顾客从侧面购买商品，而目前消费者关于产品的过程、功能和组成的数据越来越重要，所以作为专业销售员，你必须根据客户的需要提供相关信息。屈臣氏先生一直致力于为消费者提供个性化服务，例如，我们知道市场上有这么多美容产品，几年前，一些专业的美容顾问专门来这家商店处理顾客的问题和疑问。这样才能使购买相关商品更加舒适和自成一体.同时，我们有一个完善的培训体系，以美容顾问为例，我们将定期安排各种专业培训，包括产品知识、语言和销售技能等。“
对于美容顾问的选择标准，Watsons将看重那些有相关工作经验的人，或者已经采取了美容课程，但他们更多关注美容顾问的工作热情，希望他们的员工能享受自己的工作，并对开发Watsons的“个人职业生涯”感兴趣，而不仅仅是作为"工作"心理工作。Watsons为美容顾问提供了明确的职业蓝图，例如一般提升到美容顾问职位的美容顾问，商店经理，甚至是区域主任。
三年前正式加入美容业的屈臣氏美容顾问姜美玲说：“我对美容产品有很强的兴趣，我喜欢在业余时间研究不同的美容产品，我了解当地和全球的美容趋势。”市场上有这么多美容产品，我必须对所有相关产品有一个深入的了解，否则当顾客来问你产品的功能是什么或如何使用时，你只会说出一句话，教客户留下不好的印象。“她觉得在美容顾问的工作中遇到的主要挑战是：”我如何才能在合适的时间与顾客交谈，而不让他们觉得自己被迫出售产品？“这是美容顾问面临的主要挑战之一。要准确掌握中等技能，你必须知道如何观察。例如，当你看到顾客拿起一件产品时，你可以提供一些信息，但要记住让顾客认为你是真诚的，而不仅仅是想销售产品，”他说。
第二，万宁
万宁，又称双雄，连续多年荣获香港零售管理协会服务奖。万宁实行了从香港到中国内地的商品保障，承诺为消费者提供7天的退货和15天的换汇服务，并在消费者中树立了良好的信誉。1998年引入客户服务，早期强调机械化方式和基本销售技能；2002年，公司推出“细致服务，做好工作”计划，强调对客户的关怀；2005年，目标是逐步提高门店员工的服务水平。
万宁采用开放式自助商店的形式，为客人提供免费的选择和购买的感觉。万宁将特别强调无压力的营销，鼓励指示性营销，并禁止压力紧张的营销。它还强调产品知识的重要性，以便店员可以向客户提供专业咨询，以便尽管万宁比其他商店更昂贵，但客户仍然愿意购买商品。此外，万宁认为，除了购物之外，客户还可以有其他需求，比如询问浴室的位置，所以员工基本上需要了解商店附近的情况，只有他们知道他们超出了他们的期望，他们才能给顾客留下深刻的印象。
在服务方面，万宁力求采用一种简单的形式，使店员更容易利用照片或图像来表达信息，特别是制定员工的外观要求，如女员工化妆、留长发等，所有这些都用照片来表达，以避免不同的人有不同的标准，节省时间去猜测对方。公司的指示也力求尽可能简单明了。当公司推出新的客户服务计划和相应的标识时，它将出现在商店海报、电脑屏幕保护软件、员工卡封面、风衣、文具和所有内部出版物中。
万宁除了面向国外客户外，还强调“内部客户”服务，各部门负责人将制定内部服务标准，努力减少一线员工繁琐的行政管理工作，使他们有足够的时间为客户服务。为此，万宁设定了明确的目标，一线主管应在店内80%的时间为顾客服务，而不是在经理的房间里做文件。
三，萨沙。
2009年，香港著名化妆品连锁店萨沙荣获香港零售管理协会杰出服务奖(化妆品集团)，其服务得到广泛认可。例如，提交人看到了一位女性顾客。为了买香水，她让一位女售货员问售货员的问题。香水一个接一个地看了看，又试了一次，然后持续了半个多小时。然而，服务员总是回答顾客的问题，问她香水，最后买了两瓶香水。
萨沙“一站式采购”不仅是一家化妆品超市，也是一家时尚中心，护肤品，香水，化妆品，头发/护身用品，美容用具，随时可以通过个人护理指导。千千万万种不同的化妆品价格在时尚舒适的环境中是开放的，不同的领域可以根据功能划分，这样消费者也可以对同类产品做出精细的区分和比较。
经过严格的培训，美容顾问了解多个美容品牌的各种美容相关知识和产品知识。一些人还获得了选美比赛奖。他们使用先进的皮肤测试仪器，在短时间内为客户制定有针对性的护肤方案，只考虑每个客户的预算和皮肤问题，没有产品定位，以确保他们能够为客户提供定制的专业美容服务。萨沙要求他们不要提出任何品牌定位建议。
对于首次使用专业系列护理产品的客户，店内设有美容示范室，方便美容顾问在私人环境下指导客户，如果客户需要在早期阶段依靠美容顾问的帮助，可预留专门的护理指导。美容顾问是客户的个人形象指南，可以根据客户日常偏好的服装颜色和风格，提出化妆建议，如果客户需要参加社会活动，您可以在活动前做出免费的颜色。
由于美容产品对客户皮肤的影响很大，确保产品质量一直是萨沙管理的重中之重。对于产品的保质期，萨沙有一套严格的制度和措施。除了监测产品的保质期外，萨沙还有自己指定的参考期，即确保客人在所有商品售出时仍能享受至少3个月的服务寿命。
由于许多顾客从穆萨沙的名字，特别是国内外游客，除了购买化妆品供他们自己使用，他们也想购买一些礼物给亲友，如香水，但一般的价格大包装香水太贵。如果客户有更多的亲戚朋友，由于经济负担更大，顾客会显得犹豫不决。所以萨沙顺应了这一潮流，特别是推出了大量的小包装香水，每瓶只有10到20毫升，价格也很便宜，而且包装讲究精美的瓶子，再加上各种色彩鲜艳的透明纸为外包装，真的很受欢迎，以及购物小竹篮方便顾客选择和购买，可以说是相当精致的供客户考虑。
此外，萨沙的服务范围从女士到男子。随着潮流的变化，人们也越来越重视器械和健身，更热衷于美容、健身等。还有很多男人陪着妻子、女儿或女朋友去做美貌、身体和身体，这段时间身体没有什么可做的，很无聊，同时他们有很强的消费意识，因此，2004年7月，萨沙在弗利维女子健身中心设立了男性护理服务中心(Inspira Forman)。服务中心采用欧式皇宫式设计、独立美容、纤维体按摩室、个人电视、蒸汽室、桑拿室、更衣室、浴室等唯一的按摩设施，专为男士设计，如美容、护理、瘦身、指甲修护、按摩服务等。
结论：中国经理人一贯强调的“学习先进理念”，必须能在终端商店真正让顾客感受到，香港“药店”时尚便捷的购物环境，开放、友好、无忧无虑的商店氛围，促销手段的精湛运用，严格的质量控制，专业、不偏不倚的咨询增值服务，以及对服务方面消费者心理的细腻把握。这些都是给中国化妆品店或药店带来的启示。
